Нумерация книги жалоб и предложений образец

Определение книги жалоб и предложений

Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.

Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.

Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Где именно должен находиться журнала жалоб и рекомендаций?

В законе о «Правах потребителя» указано, что такой документ обязан находиться на заметном месте. Она может находиться на специальном столике, на стенде потребителя или около кассы.

Справка! Многие организации предпочитают не хранить журнал жалоб на виду у всех. Сотрудники таких компаний кладут его в какой-нибудь стол или на дальнюю полку и достают её только по строгому требованию разгневанных клиентов.

Вместе с книгой вам обязаны дать ручку. А также данное заведение должно предоставить стул и стол, чтобы вам было удобнее писать свой отзыв (читайте подробнее о том, как написать отзыв или претензию).

Отзыв должен быть настолько подробным, насколько можно, не нужно бояться потратить на это своё время. Вы должны изложить всю суть происшедшего: Ф.И.О. продавца, время и описание того, что именно произошло.

Если вас попросят показать документ, удостоверяющий вашу личность, вы имеете полное право отказаться. Законодательство оставляет за вами право при желании оставить запись анонимно. Такой документ должен храниться только в заведении, которому он принадлежит. В противном случае он теряет свою силу.

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

  • толстая тетрадь или альбом;
  • нитки;
  • ножницы;
  • клей;
  • листы белой бумаги формата А4;
  • ручка с синей или чёрной пастой;
  • шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Требования к оформлению

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

  • Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
  • Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
  • На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
  • На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
  • Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно.  Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге.  Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение,  а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Общие правила использования и ведения

Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

  • торговый зал;
  • зал обслуживания;
  • этаж в узле расчёта;
  • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

  1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
  2. принять меры к устранению недостатков;
  3. осуществить приемлемое предложение;
  4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

Нумерация книги жалоб и предложений образец

Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

  • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
  • руководитель организации;
  • подчинённый.

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

  1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
  2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
  3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
  4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
  5. Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

  6. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Нумерация книги жалоб и предложений образец

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Как прошить и оформить — фото

Для того чтобы вас не обманули, важно знать, как должна выглядеть подлинная книга жалоб и предложений. Порядок оформления указан в регламенте №346, разработанном в 1973 году. Вот самые основные правила оформления такого документа:

  1. Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены вместе шнуровкой для того, чтобы нельзя было просто вынуть определённые листы (о том, как прошить данную книгу, вы узнаете в отдельном материале).
  2. С обратной стороны последнего листа должна находиться специальная пломба, по которой можно узнать изначальное количество листов, подпись и печать руководителя.

Следует заметить, что проще купить сразу готовый журнал, чем самому заниматься его оформлением.

  • Его цена составляет в среднем рублей 60 и купить его можно купить в любом канцелярском магазине.
  • Купленный в магазине журнал со временем будет выглядеть намного презентабельной, чем самодельный вариант, благодаря толстой обложке.
Важно!

Федеральные нормативные акты не требуют регистрации документа. Однако в отдельных регионах местные органы самоуправления могут требовать зарегистрировать книгу.

Регистрация

проходит в городской управе.

Более подробно об оформлении книги жалоб и предложений читайте в другой статье.

Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

  1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
  2. ФИО ответственного за ведение книги;
  3. должность ответственного;
  4. дата оформления книги;
  5. подпись;
  6. печать организации.

Ответственность и штраф за отсутствие

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.

Нумерация книги жалоб и предложений образец

При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

Отсутствие книги отзывов является серьёзным нарушением и влечёт за собой административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров». За нарушение такой формы предусмотрена административная ответственность – штраф.

Штраф составляет до трёх тысяч рублей для должностных лиц и до тридцати тысяч для юридических лиц.

Справка! Дела, связанные с нарушением данной статьи, рассматриваются непосредственно «Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» – «Роспотребнадзором».

За отказ в предоставлении книги также предусматривается штраф. В соответствии с часть 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» для должностных лиц штраф составляет 500-1000 рублей, для юридических лиц – 5000-10000 рублей.

Как правильно заполнять?

Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации.

Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.

На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге. Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции.

Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа.

Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его. Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.

Совет Характеристика
Желательно купить уже готовую книгу Законодательством не установлено требований, касающихся того, что книга должна быть куплена. То есть можно ее сделать самому. Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлению
Обязательно нумеровать листы На каждой странице должен стоять свой номер. Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрыты
Если книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасности Они заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами. На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия

Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ.

Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров. Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций.

Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.

Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы.

Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

Журнал замечаний — что это такое и для чего нужен?

Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей. По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу.

Часто употребляемые названия:

  • Книга отзывов и предложений – официальное название.
  • Книга жалоб.
  • Жалобная книга.
  • Книга жалоб и предложений.
  • Журнал замечаний.

Обязательно ли его наличие?

Узнайте, у кого должен быть документ для регистрации жалоб и обязательно ли наличие журнала в магазине.

Основываясь на постановлении правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года, а также на Федеральном законе о «Защите прав потребителей», жалобная книга должна присутствовать в таких заведениях, как:

  • Все виды магазинов, продающие: продукты, одежду, бытовую технику, строительные материалы, товары для животных и т.п.
  • Предприятия общественного питания: кофейни, кафе, фастфуд и обычные рестораны.
  • Места проведения досуга: бильярдные, боулинг, сауны, бани, бары, солярии, бассейны и т.д.
  • Парикмахерские, аптеки, маникюрные салоны, банки и салоны красоты.

Порядок ведения

В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  1. Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  2. Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
  3. Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».

Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Ознакомьтесь с основными правилами ведения журнала:

  • Все предприятия, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов обязаны иметь данный документ.
  • Книга должна находиться в торговом зале на заметном месте, если в предприятии имеется несколько отделов, то в каждом должно находиться по одной.
  • В обязанности управляющего компании входит проверка журнала на правильность его ведения, которая проходит один раз в три месяца.
  • Работник, чьей работой был не удовлетворён клиент, обязан сообщить своему начальству об этом. Сделать это он обязан не позднее следующего дня.
  • При желании пожаловаться на определённых работников и недостатки компании – пишите претензию в книге отзывов (узнайте о том, как написать претензию или отзыв в этом материале).
  • Когда нарушаются ваши права вы имеете право обратиться за возмещением морального и материального ущерба.
  • А если вы хотите, чтобы вышестоящие инстанции проверили организации на предмет нарушений, вам следует обратиться в Роспотребнадзор, Госпожнадзор, ФМС или Гостехнадзор.
  • При решении вопроса о денежном и моральном стимулировании сотрудников должны учитываться количество и характер обоснованных жалоб.
  • В течение недели руководитель организации должен рассмотреть жалобу и принять соответствующие меры. Затем управляющий вынужден оставить ответ на жалобу, в котором указаны принятые меры.
  • Срок хранения полностью заполненного документа составляет год. Далее, следует осуществить замену не позднее пять дней после заполнения специальной формы.
  • Пока не закончится срок, книгу нельзя удалять из предприятия, вырывать листы или менять нумерацию страниц, передавать её кому-либо и каким-то образом изменять оставленные в ней записи.
  • Отзывы должны быть написаны только ручкой. Если работник вручит вам карандаш, вы обязаны попросить служащего заменить его на ручку. В противном случае все неугодные жалобы могут быть просто-напросто стёрты.
  • В таком документе можно оставлять не только негативные отзывы о работе сотрудников, но и благодарности за хороший сервис либо различные пожелания. О том, как написать благодарность в этом документе, читайте здесь.
  • Согласно действующему законодательству отсутствие книги или нарушение потребительских прав влекут за собой ответственность руководящего компанией.

Если сотрудники компании всячески отговаривают или не соглашаются предоставить вам книгу, вам следует:

  1. Спросить на каком основании был произведён отказ.
  2. Включить диктофон на телефоне и записать ваш разговор.
  3. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
  4. Оставить претензию. Написать её требуется в двух экземплярах, один следует отдать на подпись работнику, чья работа вас не устраивает, а второй представителю этого сотрудника.

Срок хранения

В случае полного заполнения всех страниц книги, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. По прошествии года документ должен находиться в архиве организации или у индивидуального предпринимателя в течение пяти лет.

Каждый человек обязан знать свои права. В случае их нарушения долгом каждого является обращение в надзорный орган. Таким образом, вы поможете не только себе, но и другим людям, чьи права тоже могут ущемляться.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист
Adblock
detector